不少上班族利用五一及佛誕假期，安排一個六天的度假旅程；正當大家興奮地迎接悠長假期，可有想過行程背後，實有賴一群默默耕耘的人才，在機場不同部門分工合作，才可以令每一位乘客順利起行，數天後又安全舒適地返回香港。除了大家熟悉的機組人員外，在禁區內外辛勤工作的客運服務員、飛行調度及航站控制的航空專員亦擔當重任；是次專題走訪了四位年輕的從業員，他們均不約而同地表示：機場工作極具挑戰性，能夠幫助飛機安全起飛及著陸，箇中的滿足感是其他行業無可比擬的。


細心耐性 地勤基本功

旅客到達機場後，進入禁區前必須先託運行李，而第一位接觸的機場工作人員通常是地勤（客運服務員）。加入怡中航空服務（下稱「怡中」）快將四年的陳大家（Ethan），一直專注地勤工作，現已晉升為地勤服務主任，道出崗位的重要性與多樣性。


「旅客來到登機櫃位，客運服務員不但要為他們辦理登機及行李託運等手續，更重要的是核對及確認旅客是否持有有效的旅遊證件、機票及簽證等，避免過關及抵達目的地時方發現問題，無法過境；另一方面，我們要替旅客安排航機上的座位、飛機餐的選擇等，好讓我們將乘客名單及他們的需要，清晰傳達至閘口的地勤同事及機組人員，在旅程中照顧乘客。」Ethan說。


Ethan能夠勝任小組主任的管理崗位，負責多個登機櫃位的運作，他的成功之道是細心與耐性，即使乘客沒有提出要求，他也能從旅客角度出發，主動提供相關的服務：「遇上老人家或行動不便者，我們會安排輪椅；需要轉駁至其他城市的旅客，我們會提醒他們注意轉駁的時間，行李是否需要清關等，如轉駁時間太緊逼，我們甚至會代為聯絡當地機場的轉駁櫃位，請他們支援該名旅客，避免他在異地人生路不熟，錯過轉機時間。」


團隊精神 企業傳統文化

機場服務始終是團隊工作，Ethan最欣賞企業內部的團結文化：「一次因九號颱風導致航班延誤，第二天了四個航班，於同一時段起飛，我們要處理雙倍的乘客；為了跟時間競賽，不少已經下班或隸屬其他組別的同事，都自願返回崗位，分擔額外的工作，盡快疏導滯留的乘客；記得當時連續工作二十多個小時，但能夠跟同事們同心協力解決了一次危機，當中的滿足感與寶貴經驗，都是其他行業難以媲美的。」


他指出，入職後馬上接受培訓，考試及格後正式到櫃位投入工作。因公司實行師徒制，每位新同事都會夥拍一位資深同事，一面工作一面學習，使組員之間養成優秀的團隊精神，舊人不吝嗇指導，新人亦不會羞於發問；公司亦安排不定期的在職培訓，讓員工熟習航空及服務業的最新發展。他總結：「在機場工作，可以接觸來自世界各地的人士，對溝通技巧、語言能力發展有明顯幫助；而且航空業常受天氣等因素影響，客運服務員從中鍛鍊出的應變能力，足夠應付巨大的工作挑戰，對將來晉升，或從事其他服務業都有極大幫助。」


航班服務總指揮 準時升降幕後功臣

正當客運服務員忙碌地為旅客逐一辦理登記手續的同時，怡中的另一組同事—飛行調度及航站控制的航空專員亦正在跟時間競賽。


根據國際機場協會最新公布的統計數字，香港赤鱲角機場的客貨運量排名全球第二，頻繁的航班能準時開出，負責航班協調（Turnaround Coordination）的專員居功不淺。於怡中任職航班服務總指揮的李家雯（Karen），入職五年多來，穿梭於不同的航機，樂此不疲。


「航機降落至再起飛之間，只有約一個小時供清理預備，乘客登機前十五分鐘，就是我們最忙碌的黃金時段。」Karen於停機坪協調及監督整個飛機調度過程，在極短的時間內安排清潔機艙、上載行李、燃料供應等，爭分奪秒，確保飛機安全地準時開出。


國際慣例中，一旦發現乘客未登機，其行李則必須從機艙卸下，此時Karen肩負重任，即時搜索指定行李：「其實突發的事故非常多，應付難題的方法不外乎熟悉各項程序，懂得跟各部門協調溝通；如每年的颱風季節，我們少不免要在風雨中通宵達旦地工作，處理誤點的航班，慶幸同事們素有訓練，自覺地加快效率、互相幫忙，務求航機依時起飛；事後，機組人員總不忘給我們至誠的讚賞，非常窩心，也就是我工作上最佳的回報。」


飛機裝載監控主任 快速計算飛機平衡

航機準時起飛後繼續安全航行，則有賴Karen兩位重要夥伴的支援。首先是負責配載平衡（Load Control）的飛機裝載監控主任劉昊樺（Adrian），他表示，崗位牽涉大量運算工作，對數字敏感是基本要求：「最緊急的一次，我只有七分鐘時間運算；幸好入職培訓後，我們每年都要通過兩次考核，運算絕不會生疏。」


飛機的重量包括貨物、乘客及其行李，Adrian會預先按乘客名單作初步運算，當大部分乘客辦妥登機及寄艙手續後，他再按最新的資料作最後的調動，將貨物行李平均分配擺放於艙內不同位置，避免機尾或機頭過重而失平衡。


一年之中，聖誕節是最具挑戰性的日子，Adrian說：「聖誕節貨量多、乘客多，攜帶行李也特別重，我的計算必須快而準；在緊急情況下，我們會聯絡機長及機組人員減少飛機的燃油量，或移動部分乘客至其他座位，保持機身平衡，甚至分配部分貨物至另一班航機運送；作出決定後，眾多部門一致配合，在短時間內完成使命，當貨物及行李都可依時到達目的地，旅客們趕及外地與親朋好友慶祝聖誕時，對我來說，就是一份最有意義的聖誕禮物了。」


飛行計劃主任 設計飛行航程


另一位同樣重要的專員，是負責飛行調度及機組管理（Flight Planning）的飛行計劃主任劉倩瑩（Nikkole），她放棄了安穩的文員工作，投身一直嚮往的航空業，入職三年多以來，逐步找到個人興趣與潛能所在。


「我每天最關注的是天氣情況，因為我要因應天氣制訂航班飛行路綫，例如颱風季節，要避開東南亞一帶的熱帶氣旋，時刻緊貼沿途地區的天氣變動，起飛後持續監察航機飛行情況，確保航機安全。」


雖然不是飛機師，Nikkole卻有如機長的第二對眼睛，視察航道的情況：「我還要監察途經地點的機場狀況，一旦需要緊急降落時，機長可作最佳的決定；另外，我會按飛機的負重量及風向，建議不同的起飛方法，尤其是在惡劣的天氣下，考慮必須更加周詳仔細；起飛前，我將親自向機長匯報，並建議航程所需的燃油量等，為機組人員提供支援。」Nikkole表示，各地的機長們都十分尊重飛行計劃主任的意見，令她感受到職責的重要性，每次得知航班順利到達彼邦，都有一份無形的滿足感。


飛行調度及航站控制部門的三大崗位，航空專員除了具備專業知識外，更需要經常處理突發事故，因此，該公司在招聘面試時，較看重應徵者的應變及危機處理能力，應徵者先參加筆試，測試計算能力，邏輯思維及分析能力。然後參與小組討論，測試語文能力及團隊合作技巧。入職後，新人再接受八至十二星期的課堂及實地培訓，以師徒制帶領新同事熟習工作流程，傳授經驗，培育獨當一面的航空人才。



怡中航空服務（Jardine Airport Services Limited）是一家歷史悠久的地勤服務代理，在香港代理的航空公司包括國際及地區性、中國內地等逾五十家，服務範圍由旅客服務以至飛機停機坪、飛行調度、配載平衡、貨運等範疇，為到港及離港航班提供服務；該公司現有逾二千名的專業人員，備有一千六百多台地勤設備，每年處理超過一千萬名旅客及十萬架次飛機升降。



(以上資料由客戶提供)

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