零售業現時出現增長放緩的徵兆，由以往「食慣魚翅」，變成「食粉絲」，但未來增長料仍持續，食「粉絲」也不會「餓壞」零售業。反而是業界特別是前?工種，一直無法改變不光鮮的行業形象，才是窒礙行業發展的大患，香港零售管理協會（HKRMA）決意扭轉社會這種頑固想法，希望透過「神秘顧客計畫」、資歷架構，以及督促教育局重視零售行業等措施，向社會展示，零售業也是一門專業。


今期本刊專訪HKRMA主席麥瑞?，探討如何為零售業及年輕人擇業方面帶來「新文化」、「新思潮」。


食慣魚翅變粉絲

正常情況來說，農曆新年最多內地人來港辦年貨，故該月份的零售價值通常也會大升。然而根據統計處《零售業銷貨額按月統計調查報 告》顯示，今年農曆新年所在的1月份，本地臨時零售價值指數比去年同期僅上升14.5%。雖比前年同期僅上升10.5%為多，但卻遠遜於去年農曆新年所在的2月份升幅22.7%。這可能是一個徵兆，反映香港的零售業開始走下坡。


不少經濟學者和零售業界人士指出，自由行旅客的消費模式已然轉變，雖然內地旅客數目在1月份按年上升23.3%，總人次達435萬，但未能對本地零售業帶來明顯作用，特別是曾經風光一時的珠寶首飾、鐘表及名貴禮物類別，去年1月的指數較前年上升12.7%、2月更上升30.5%，但今年1月份只比去年同期上升10.8%。截稿時2月份的數據仍未出爐，HKRMA主席麥瑞?對記者說：「二月一定無得升啦，一定跌！」


零售業增長放緩，不少學者、旅遊業界人士認為，除因內地鼓吹節儉、減少「三公消費」、打貪等政策，打擊內地人來港購買名貴產品的意欲，亦因現時不少來港的內地旅客均來自二、三?城市，消費力不比一?城市的旅客。他們在租住酒店、飲食、購物等方面的消費，均傾向中、低價位，不像以往內地旅客愛大灑金錢。


《零售業人力發展專責小組報告》指出，2013年6月零售業職位空缺比2003年同期大增四倍，但就業人數增幅僅27.2%，反映零售業同時面對嚴峻的人手不足問題。自2003年本港開放自由行以來，零售業表現一枝獨秀，但十一年後的今天，卻遇上了暗湧。


雖然如此，麥瑞?卻認為，十幾巴仙的升幅不算低，只是零售業習慣了每年都有一至兩成的升幅，「我相信香港零售業的高峰期已經過去了。」她說：「食慣魚翅，突然食粉絲好像很慘，但其實一點也不慘。」


循資歷架構　可邁向學士學歷

1983年成立的HKRMA，會員公司超過七千八百家，僱員數目更佔全港所有零售僱員一半以上。過去31年來，該會處理眾多零售業切身事宜，對整個零售業及社會輿論深具影響力，他們同時透過獎項、教育及培訓推廣零售業及提升行業競爭力。


在HKRMA及業界游說下，政府終在今年《財政預算案》建議撥出一億三千萬元發展零售業，由零售業界與職訓局合作，以撥款形式津貼零售業學徒，讓他們一邊讀書，一邊工作，且確保他們在學習期間已獲零售商聘請，免卻畢業後徬徨搵工的後顧之憂。課程共十八個月，第一年名額預計有一千二百個，初步計畫政府津貼每名學徒每月二千元。


此外，教育局亦協助零售業成立「行業培訓諮詢委員會」，以便在業內推行現有的零售業資歷架構。政府正積極幫助職訓局認證零售從業員的資歷，明列從業員的晉升階梯。「在零售業工作了十多年，可以先認可資歷，繼續進修；如果是初入行的，也可依循資歷架構讀書，繼續在零售業發展。」麥瑞?說：「假以時日，零售從業員的資歷有望等如一個大學生（第五級）。」


神秘顧客計畫　帶動零售服務文化

「今時今日咁?服務態度唔夠?。」這句風靡一時的金句，是劉德華幫政府拍攝《優質服務　致勝之道》宣傳片的對白，不少港人經常掛在口邊。良好的服務態度代表?服務的質素。麥瑞?指出，零售業不僅是顧客揀選貨品，以及職員收錢、找錢這樣簡單，真正的零售業其實包含四個範疇：「Plan」（計畫）、「Buy」（購買產品）、「Move」（運輸）及「Sale」（銷售），當中還包括市場策劃、產品管理、倉務管理等等。


零售服務不再止於買賣雙方在產品價值上的交易，更包含整個消費過程的體驗，因此保持產品的良好質素，讓消費者在消費時感到賓至如歸，除了能加強零售商本身的競爭力，亦為同行帶來良性競爭：大家比拼的不獨是產品價值，亦在比拼誰提供的服務較優質。這不僅推動本港市民消費，亦有助吸引旅客來港，「購物天堂」的美譽就能錦上添花。


HKRMA為了推動零售商提升顧客服務水平，1996年起開展「神秘顧客計畫」，於超過三百家零售店鋪進行逾七萬次的神秘顧客探訪。由於評核過程公正、嚴謹，故已成為零售業界衡量服務質素的成績表。此外，在表揚零售從業員個人表現方面，HKRMA亦舉辦「傑出服務獎」，先派神秘顧客測試參賽者的服務質素，然後安排參賽者與評審員面試，在眾多刁鑽的情景問題中，過五關斬六將，方能成為最後勝利者。麥瑞?說：「得獎者可以成為作從業員模範，由他們做『大哥哥』、『大姐姐』，帶動公司的零售服務文化。」



轉工升職機會多

根據統計處資料顯示，去年6月零售業機構有六萬五千個單位，共僱用二十六萬五千人，整體零售業的失業率為3%，當中以百貨公司較為嚴重，空缺率達7.7%。零售業人力發展專責小組將這人力供求失衡現象歸因於「零售業是一個以低技術工人為主的低薪行業，大眾對行業的印象似乎欠佳」。加上現時年輕人學歷水平普遍提高，多以白領工種作為投身職場的方向，對零售業產生「離心力」。即使暫留在零售業的人，不少僅以賺取工作經驗為目的。如何吸引和挽留人手，成為零售商必需面對和解決的難題。


麥瑞?坦言，普遍大學生畢業後都不想投身零售業，當中父母是一大阻力。她舉例說，父母寧願子女大專或大學畢業後找份銀行工，也不想他們進入零售業，但她認為在銀行工作，表面上雖比在零售業輕鬆，形象亦更光鮮，但不代表一定做得開心，「一樣做到成隻屐，很晚才收工。」


她同意現時社會出現一個現象：年輕人及家長過度看重公司及行業品牌的表面形象，每每大型航公司舉辦機艙服務員招聘會時，即使薪金不算特別高，工作亦不輕鬆，仍吸引大學畢業生前仆後繼去應徵，不理會工作是否適合自己。


麥瑞?卻認為，決定投身哪個行業及工種，理應很大程度視乎自己的性格，「我賣出一件產品，或者幫到客人解決問題，覺得很開心。如果你有這種感覺，你會很享受零售業；相反若你不喜歡與人交談，就不應該入這行，否則會很痛苦。」


打工仔在同一崗位工作兩三年，難免會產生「職業倦怠」（Professional Burnout），若工作未能帶來新刺激或晉升機會，辭職是遲早的事。麥瑞?坦言零售業以往的而且確有「Glass ceiling」(玻璃天花板)，晉升機會不清晰，但自從零售業的資歷架構出台後，她認為零售業從業員做膩了前?工作，可以修讀一些產品管理、倉務管理等課程，「本身有前?零售的經驗、顧客服務的知識，同時修讀產品管理課程，那麼在轉工時，拿?工作經驗，加上資歷架構認可，就可以轉換工種。」若想在零售業中晉升做管理層，途徑一樣。


力撐中小企零售商

零售業出現招聘困難是不爭的事實，但麥瑞?表示，全港六萬五千個零售機構中，約有67%是工作人數五人以下的中小企。這些零售商老闆是公司的管理層，同時兼任前?員工，沒有太大的招聘意欲，反而盡量減省請人成本，老闆及親朋戚友在整個業務上「一腳踢」。


HKRMA並沒有忽略這班中小企零售商。HKRMA運用工業貿易署得到的「中小企業發展支援基金」撥款，舉辦了「免費神秘顧客服務」，形式與「神秘顧客計畫」相似，但不會向中小企收取費用。另外，HKRMA了解到中小企零售商老闆「手停口停」，未必能夠抽身出席零售業課程、講座及研討會，因此會派員提供上門服務，例如對貨品擺設、店鋪燈光、銷售技巧、倉務管理等事項提出專業意見，幫助小零售商發揮更大潛力。



教育界窒礙年輕人入行

「如果每個學生都入到大學，香港經濟就會消失三分之一。」麥瑞?說：「當大學生全面普及化，You are no longer 『好似廿年前的大學生』那樣。」她直斥除了家長外，教育制度和學校也是窒礙年輕人投身零售業的原因。


現時中學要保持聲譽及不想被殺校，學生及家長難免視大學入學率為學校、校長、老師的成績表。就算有學生清楚自己的成績不足以入大學，當他們面對升學或就業難題時，學校的升學及就業輔導主任還是會建議同學先選擇升讀大專，即使建議他們就業，麥瑞?表示，零售業也不會在建議之列。因此她認為，怎樣「處理」校長和升學及就業輔導主任的想法，就成為關鍵，「如果升學及就業輔導主任說到尾也不提及零售業，年輕人根本沒有機會去想這是不是一條出路，或者是否有Possibility(可能性)。」


建立正面形象 須由教育局帶頭

麥瑞?認同，零售業難以吸引年輕人入行，很大程度與形象有關，零售業工作的確較難打造一個突出而光鮮的形象，但不代表一定沒前途。現為牛奶公司集團董事－健康及美容的麥瑞?，本身就是一個很好的例子。她中五畢業後任職打字員、四年後當初級秘書，再轉職為化妝品公司銷售及市場經理，其職場生涯正好說明，加入零售業並非走進一條掘頭巷。她說，她公司不少管理層同事，亦是由零售業前?出身。而且這行現時人手短缺情況嚴重，晉升機會多。因此，換一個角度看，做零售業，可能比白領工種因人力資源競爭大，而要長期坐「冷板?」，出路更佳。


「如果吳克檢（教育局局長）和林鄭月娥（政務司司長）不能改變校長和升學輔導主任的想法，這(提升零售業形象)便成為死症。」麥瑞?認為社會和政府需要「開竅」，並由吳克檢擔起帶頭作用，讓學校、老師、家長、學生，認識到「讀不成書不會死」；及「Unlock」(解鎖)學生一定要讀好書，將來坐寫字樓冷氣房的頑固想法，「以前我們讀書不成，就去讀職業學校學一技之長，現在有一技之長，好像很羞恥似的。」


「五四運動」中「新文化運動」領導人魯迅在《故鄉》中寫道：「希望本是無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。」零售業這條路也一樣，憑?對事業的憧憬，堅持走下去的人不多，尚未絡繹成一條康莊大道，但只要走的人多了，有日也可能成了大路。也許政府和社會對於年輕人投身零售業的態度，也需要多一點「新文化」、「新思潮」。

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