灣仔維景善待員工 打工仔絕非奴隸獸
灣仔維景酒店總經理趙汝為
「Customer is King」,食物不僅味道好,服務、環境同樣重要。
封建年代,大家閏秀,以三吋金蓮、不拋頭露面為圭臬。到了二十一世紀,要「拋頭露面」的服務業,亦非打工仔的熱門之選,要求專業款客的酒店業自不例外,長年面對人手不足、流失率高的問題。 在信奉「Customer is King」(顧客為王)的酒店業,灣仔維景酒店總經理趙汝為,沒有視同事為「Slave」(奴隸),反而主動認識每一位同事,每名員工第一天上班或辭職,他都會親自接見,並以體貼的人事管理哲學,給予員工關懷,替代傳統公司與員工間,只有勞力換金錢回報的「交易思維」,為同事帶來豐厚花紅。維景酒店 兩次向疫症宣戰 2003年,京華國際酒店還未易名為九龍維景酒店,那時候趙汝為是酒店的銷售總監。他清楚記得當年3月18日,?生署收到來自新加坡和加拿大的情報,證實分別有四名及三名來自兩地的旅客染上沙士(SARS),他們留港期間曾入住九龍京華國際酒店。?生署抽絲剝繭後,證實曾入住該酒店的一名內地教授,是爆發沙士的源頭,該教授最後於廣華醫院逝世。 2009年,趙汝為已晉升為灣仔維景酒店的總經理。同年5月1日,一名外籍旅客證實患上豬流感(H1N1)。自沙士一疫後,香港人對神秘流感猶如驚弓之鳥,為防疫症蔓延,港府決定馬上隔離全酒店近三百名客人及職員。不知是命運作崇,還是上天知道趙汝為的危機處理及管理能力,兩次疫症都降臨在維景酒店。 作為總經理的趙汝為,當時正在休假,一聽到消息馬上返公司,「員工見到我出現,都很開心。」他步入酒店的一刻,已明白不輕易走出來,仍義無反顧衝入戰場,與員工並肩作戰,「要先找到員工的憂慮,並要求?生署做簡報,告訴酒店所有人發生甚麼事,以及往後的部署。員工了解清楚,與家人溝通時亦會鎮定一點。接?我再與公司領導溝通,讓員工在這段期間獲得額外薪金補貼,紓緩員工情緒。」他知道穩定軍心,向疫症宣戰,是他的責任。Customer is King 「面聖」工種流失率高 雖然戰勝兩場疫症,但挑戰仍未終止。灣仔維景酒店與整個酒店業一樣,同樣面對人手短缺的問題。 灣仔維景酒店約有一百一十名員工,與一般酒店一樣,工作大致分為前堂、房務、餐飲、後台四部分。但並非所有部門也出現明顯人手不足,好像有關財務的部門,這工種非酒店業獨有,在就業市場上人才供應較為充足,「這些工種不需面對顧客,故壓力不在於客人。」趙汝為坦言,在信奉「Customer is King」的酒店業內,不用「面聖」的工種,壓力較小,流失率自然較低。 現時「面聖」的前?工種空缺率為兩成,他說:「編更同事很頭痛,這個想放假,那個又想放假,還要夾年假,很複雜。」遇上大時大節,顧客享用美食,把酒言歡之時,亦是餐飲部員工最忙碌的時候。初入職酒店的員工,他說薪金一般已過萬,視乎學歷、經驗,薪金再有上調空間。 由於鄰近中環、金鐘商業地段及會展,灣仔維景灣酒店的顧客群大多是商務客,故前?員工的語言能力極為重要,「不懂英語和普通話,基本上很難做這一行。部分同事懂法語、西班牙語,甚至有人懂阿拉伯語、但不懂廣東話。不懂廣東話於部分崗位並不重要,因為我們針對的客人,八成都是說英語為主。」英語是灣仔維景酒店的「母語」,懂得第二、第三或以上語言者,薪金自然高一點,「良好的語言技巧是值錢的。」子女喊辛苦 家長找晦氣 趙汝為說,2008年香港只有一百四十五家酒店,五年後已上升至二百二十五家,以每家酒店需要一百名人手保守計算,這五年間酒店業的人手需求上升了八千人。縱使中大、理大及職訓局院校,每年有一定數目的酒店業相關課程畢業生,但趙汝為認為,學額根本不足、畢業生未必投身酒店業、更未必做得長,全行都只能向其他酒店「挖角」。 為何修讀酒店相關課程的畢業生,對酒店業也有所抗拒?職訓局執行幹事尤曾家麗早前表示,「怪獸家長」愈來愈「怪獸」,有家長知道子女實習時被派去洗廁所,或吃味濃的三文治被上司禁止,會找學校晦氣。 趙汝為解構這現象:「香港人生活水平提升,獨生子女個個都是寶貝仔女,一聽見子女回家喊累,家長就鼓勵他們辭職,說不等家用開飯,反過來給他們零用錢。」 再加上「拋頭露面」、服務性強的工種,在香港職場的形象向來不太光鮮,他說:「例如一名侍應生,與朋友或舊同學聚會,大家一比較工作,就讓人感覺當侍應不太好。」於是維景酒店為職銜易名,例如以前在前?負責接待客人的工種叫款待員,現在已易名為主任,全部稱為迎賓部主任。不過,名稱怎變,工作還是一樣。 人事管理哲學:用人、育人、留人 趙汝為說,「員工的成長」是酒店的主要目標之一,維景的人事管理哲學中,包含用人、育人、留人三大策略。 用人方面,他主張透過面試了解求職者的潛能,以及是否適合求職的工種,從交談中測試求職者的責任感,「做甚麼工作也好,包括酒店工作,較強的責任感是必備的。沒有責任感,就沒法把工作做好。」 育人方面,每個部門聘請任何人,都必須經他審批,嚴格檢視薪金要求、工作背景,以及負責面試同事的意見。每位第一天上班的同事,他都會花大約五至十分鐘接見,說句歡迎,簡單認識對方,「將彼此距離拉近,讓新同事知道我們歡迎他加人。日後有甚麼意見,可以和人事部或直接與我溝通,大家輕鬆一點。」他保證絕不擺老闆架子,所以他認識全酒店的同事,所有同事亦認識他。 留人方面,同事辭職不是向上司擲下辭職信便了事。上司會將同事辭職的消息,馬上向人力資源部匯報,然後通知趙汝為,他會親自接見該名同事,了解他辭職的原因。他認為,同事遞了辭職信,不怕說真話,辭職原因可能是同事本身的問題,亦有可能是酒店可以輕易解決的問題,問題獲得解決,有時可以成功挽留員工。關心員工 抹掉「交易思維」 數年前,灣仔維景酒店翻新轉型期間,有不少員工辭職,原因是酒店運作中,有不少工序重疊了,變相增加員工的工作量。酒店於是精簡工序,去蕪存菁。時至今日,趙汝為仍要求部門主管不時檢視有否重疊的工序,每年約檢視四次,以免員工啞忍不必要的工作。 酒店每日都會有一位值日經理(Duty Manager),由部門主管或副主管擔任,負責檢驗當日房務及餐飲質素。值日經理亦會訪問兩位酒店員工,了解他們的訴求,翌日向趙汝為提交報告,但不得透露所訪問的同事是誰。 每兩個月,酒店更會舉行生日派對,趙汝為會親自向在該兩個月份生日的同事,送上生日祝福。 另外,他偶然亦會舉辦「Meet up with staff」(與員工見面)活動,隨機抽選同事見面、談天、了解他們的工作狀況。 不過,下屬見老闆,難免會緊張,所以趙汝為會先談些風花雪月,問同事最近有甚麼潮流玩意作熱身,其後才入正題,問問工作的喜怒哀樂,「我會強調,同事有甚麼意見,我會絕對保密。」 「任何一個機構或部門,關心員工很重要,不要以『交易思維』來進行,有同事打工不是為了錢,不是付高薪就願意幫你做事,要關心他們。」每一年,酒店都會舉行員工派對,他說「指定動作」是頒獎,獎項有最佳銷售獎、笑容親切獎,連布藝佳的同事也會得獎。得獎者有現金,又有獎狀,「比花很多錢獎勵更好,收到張獎狀,感覺始終不一樣。」 酒店業花紅綻放 亞太區薪酬及福利政策顧問公司早前訪問了亞太區逾千家大企業,包括一百八十一家香港公司,顯示今年香港公司預計派發底薪的一點八個月花紅,比去年一點五個月增加兩成。當中以金融業最多,派二點四個月花紅;第二是酒店業,有二點二八個月。 不過,也比不上灣仔維景酒店。趙汝為表示,2012年度是自豬流感以來,酒店業最好景的一年,在該年度,維景表現最差的同事,都有四點一個月花紅。哪2013年度呢?他說今個財政年度還未完結,花紅數目不便公開,但會頗為可觀。 加薪方面,當然按員工表現獨立計算,他透露,加薪百分比由3%至10%不等。「艷遇」引發革命構思 灣仔維景酒店位於軒尼詩道,交通方便,除了灣仔區內,鄰近的金鐘及中環同樣商廈林立,步行至會展只需約十分鐘,酒店因而將商務客定為目標顧客群,每逢會展舉辦大型展覽,均會拉高酒店的出租率。 縱使趙汝為說:「商務客始終有預算,我們想在客人預算之內,提供最好的服務。」但他不諱言,2013年平均房價比2008年上升65%。 別以為灣仔維景酒店主要服務商務客,就不會在房間花心思。相反,趙汝為還設計出不少特別點子,設計靈感來自他的親身經歷。 話說有次趙汝為到外國旅遊入住一家酒店,行經走廊時,碰巧一名服務員正按一間客房的門鐘,他無意間看見開門的是一位僅穿浴袍的女士,對方看見趙汝為正看著自己,感到非常尷尬。 趙汝為在酒店業打滾多年,早察覺女性商務旅客數目上升,加上那次「艷遇」,令他開始構思設立女性樓層的可行性。研究、設計裝修,前後花了兩年半,女性樓層「SHE by Metropark」終於在一○年面世,男性與情侶均不得內進。房間設計及布置皆女性化,如提供柔滑如絲的?鋪、女性專用的化?及護膚品,並為樓層設獨立服務熱?。唔怕蝕底易上位 趙汝為建議,有意加入酒店業的年輕人,宜先入讀酒店業相關課程,在學習過程中熟習服務技巧、理解酒店運作架構、工種分類,掌握這些概念後,才開始酒店工作就會「無咁驚」。 他強調責任感非常重要,「沒有責任感,不會被上司賞識。」另外,他認為工作不要怕「蝕底」,工作是一個「人才發現的過程」,「老闆會給你很多工作,可能不是你的工作範圍,怕蝕底,老闆就把工作交給別人。肯做的同事,第一、代表他合作,第二、願意增加工作經驗,做得好,老闆才放心交託別的工作,日後當要找人管理這項工作,就知道該找誰。」
「優質企業招聘會」 踏入4月,又是應屆畢業生和在職人士搵工轉工的旺季。無論你想投身酒店業,還是想找其他熱門行業,都應該坐言起行。《JobMarket求職廣場》將於4月11日假九龍逸東酒店金鑽廳舉辦「優質企業招聘會」。屆時,場內將匯聚近30間知名的優質企業,為入場人士提供大量全職、兼職以及短期職位空缺,招聘職位將覆蓋航空、酒店、零售、餐飲、物業管理、金融保險以及政府部門等熱門行業。多間公司更設有即場面試及甄選。此外,為顧及一眾應屆畢業生的需要,招聘會內亦特設大學生求職專區,讓他們能快人一步,預早籌謀就業前路。 日期:4月11日(星期五) 時間:上午11時至下午5時 地點:九龍彌敦道380號逸東酒店金鑽廳(港鐵佐敦站B1出口) 查詢:3181 3322 立即捉緊筍工機會:www.jobmarket.com.hk/apr1 免費入場,首100位預先登記入場人士可獲神?禮物一份。
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